Airbnb이 AI를 '빵에 품'할 것이라고? 구글보다 빠르게 대응하는 이유는?

Airbnb, 우리가 알던 그 예약 사이트는 이제 AI의 '빵에 품'할 것이라고? Brian Chesky CEO가 지난금요일 회사 4분기 컨퍼런스 콜에서 놀랄만한 발언을 했다. '앱은 사용자를 검색하는 것을 넘어, 그 사람을 알아내는 AI 원생 경험을 만들겠다'고 말하며 대규모 언어 모델(LLM) 기반 기능을 통합할 계획이라는 것이죠. 여행 예약 사이트가 갑자기 '인공지능 친화적'으로 변신하는 건, 그냥 일상적인 업데이트가 아니라.

무슨 일이 일어났나

Chesky는 회사가 LLM을 고객 발견, 지원, 공학 부문에 더 많이 활용하려고 한다고 밝혔다. '앱은 사용자를 검색하는 것을 넘어, 그 사람을 알아내는 AI 원생 경험을 만들겠다'며 여행 전체 계획 도와주고 호스트의 비즈니스 운영을 개선해주는 등의 목표를 제시했다. 현재 북미에서 사용 중인 LLM 기반 고객 지원 봇은 문제 해결의 1/3을 자동으로 처리하고 있으며, 이를 언어별로 확장할 계획이라고 한다. 또한 새로운 CTO Ahmad Al-Dahle(메타의 Llama 모델 개발자)가 AI 전문 지식을 활용해 사용자 데이터와 리뷰 정보를 바탕으로 앱을 더 유용하게 만들 것이라는 계획도 있다. 현재 80%의 엔지니어가 AI 도구를 사용하는데, 이를 100%로 끌어 올리려는 목표도 함께 제시했다.

내가 보기엔

이건 정말 흥미롭다. Airbnb가 여행 플랜팅을 '인공지능 친화적'으로 만들면, 우리가 예약하는 방식 자체가 바뀔 것 같아요. 지금은 '어디에 예약할까?'라고 검색하는 것이지만, AI가 나의 취향(예: 가족 여행, 식물 친화적 숙소)을 파악해 '이번 주말에 서울에서 가장 추천되는 3곳'이라고 추천해주는 것처럼. 하지만 한편으로는 개인정보 보호에 대한 우려가 생긴다. 사용자의 ID와 리뷰 데이터를 바탕으로 AI를 만드는 것은, 우리가 얼마나 믿을 수 있을까? 호스트들도 이 기능이 자신의 숙소를 더 잘 홍보해주지만, 대중적인 광고와 구분하기 어려울지도 모른다. 그리고 현재 지원 봇은 1/3의 문제만 처리할 수 있어, 나머지는 여전히 사람이 도움을 주어야 하는 상황이다. 이를 '음성'까지 확장하려는 계획도 있다고 하지만, 실제 사용자가 음성으로 문의하는 것은 아직 일부인데, 그 부분에서도 성공 여부가 달라질 수 있을 것 같아요.