ChatGPT가 직업을 대체하지 않는다고? 스타트업 CEO들이 말하는 진실

지금 AI가 직장인의 머리를 떠들고 있다. '내 일은 AI에 의해 대체될까?'라는 걱정이 퍼져나가고 있죠. 하지만 Web Summit Qatar에서 만난 두 스타트업 CEO들의 말은 예상과 다르다. Read AI의 CEO David Shim과 Lucidya의 Abdullah Asiri는 'AI는 일을 바꿔주지만 직업 자체를 대체하지 않을 것'이라고 주장하는데, 이건 왜일까?

무슨 일이 일어났나

Shim은 AI를 자동차의 지도와 비교했다. '처음에는 지도를 꺼내서 운전하던 시절이었는데, 지금은 Waze나 Google Maps가 길을 알려주고 우리는 그 명령에 따르는 것과 같아졌다. 하지만 중간에 있는 사람(운전자)이 결정하는 것이죠.' 이런 비유를 통해 AI가 일을 자동화하지만, 최종적인 결정은 사람에게 있다고 강조했다.

Asiri도 비슷한 의견을 내놓았다. 'Lucidya 사용자들은 고객 지원 업무에서 일부 작업이 AI에 맡기면서, 다른 역할로 전환하고 있다'며 예를 들었다. 예를 들어, 일부는 사람과 AI를 조율하는 관리자로, 일부는 시간을 절약해 관계 개발 등 새로운 책임을 맡고 있다.

Read AI의 경우, 회의 기록을 자동화한 덕분에 사람들이 수작업으로 노트를 찍지 않아도 된다. '노트를 찍는 일은 아무도 하고 싶어하지 않지만, 그 일을 빼앗기면서 더 많은 시간을 다른 일에 집중할 수 있게 됐죠. 보고서를 조금 더 빨리 보내거나 고객 응답에 더 좋은 컨텍스트로 결정을 내릴 수 있다'는 그의 말처럼, AI는 사람에게 일을 '더 쉽게' 만들어주는 역할이다.

또한 두 회사 모두 인력을 늘리지 않고 생산성을 높이려 한다. Read AI는 5명의 고객 지원팀이 백만 명 이상의 사용자를 돌보며, AI 도구로 효율성을 높였다. 그들의 판매 도구는 HubSpot나 Salesforce와 같은 CRM 시스템 데이터를 활용해 거래 상태를 예측했고, 2억 달러 이상의 계약이 승인됐다고 한다. 또한 각 업무 업데이트당 23% 더 많은 컨텍스트를 캡처하여 리드 통화에서 성공적인 부분과 실패한 부분을 평가할 수 있게 됐다.

내가 보기엔

이런 이야기는 정말 흥미롭다. AI가 직업을 대체하는 것이 아니라, '일의 형태를 바꾸고 사람에게 새로운 역할을 주는' 것이라는 점에서. 나는 이를 '작업 자동화'와 '역할 재설계'라는 두 가지 측면으로 보고 있다.

첫째, 작업 자동화는 기존의 반복적인 일을 빠르게 처리해 사람이 더 중요한 역할에 집중하게 만든다. Read AI의 예처럼, 노트 찍기라는 번거로운 일을 빼앗겨도 다른 업무에 시간을 내고 결정력을 높일 수 있다. 이는 '더 효율적인 사람'으로 성장하는 과정이라고 생각한다.

하지만 두 번째, 역할 재설계의 문제가 있다. Asiri가 말했듯이, 'AI 자체를 구축하는 것이 아니라 AI를 사용하는 능력을 갖춘 사람'을 고용해야 한다. 이는 기존 직원들이 새로운 역량을 배우거나, 신입사원에게 'AI 네이티브' 인재를 채용하도록 강요하는 과정이다. 특히 고객 지원 분야에서는 AI가 문제 해결에 집중하면 사용자는 누가 해결했는지보다 빠르고 정확하게 문제가 해결되었는지를 중시한다는 점이 흥미롭다. 즉, 'AI의 존재'보다는 '결과'에 집중하는 경향을 보인다.

하지만 이런 변화는 모든 직장인에게 긍정적인 것일까? 만약 AI가 일부 작업을 대체하면서 사람이 더 중요한 역할로 전환한다면, 그것은 좋겠지만, 'AI를 사용하는 능력'이라는 새로운 기술적 요구사항이 생기고, 이를 배우지 못하는 사람들은 경쟁에서 뒤처질 수 있다. 나는 이를 '역량의 격차'라는 새로운 형태로 보고 있다.

결론적으로, AI가 직업을 대체하지 않을 것이라는 CEO들의 말은 일부일까? 아마도 그렇다. 하지만 우리는 이 변화에 맞춰 'AI와 함께하는 사람'으로 자신을 재설계해야 할 것이다.